Завершена реализация проекта «Усовершенствование работы с обращениями (жалобами) граждан, поступающие в ОГБУЗ «Белгородской ЦРБ»

Завершена реализация проекта «Усовершенствование работы с обращениями (жалобами) граждан, поступающие в ОГБУЗ «Белгородской ЦРБ»

Целью проекта: Сокращение времени протекания процесса подачи обращений граждан по 1 варианту с 71 мин 15 сек до 36 мин 45 сек, во второму варианту с 128 мин 00 сек до 38 мин 25 сек, Сокращение количества жалоб с 7-10 до 0-1.

Обоснованием инициации проекта:

• В ОГБУЗ «Белгородская ЦРБ», по проведенному анализу в день поступает свыше 50 письменных обращений (включая обращения, которые приходят с Министерства здравоохранения Белгородской области) по различным вопросам (жалобы на врачей, жалобы о невозможности записаться к врачу, жалобы на ненадлежащее поведение врача, на некачественное оказание медицинской услуги и т.д.).

• Такого рода жалобы негативно отражаются на рейтинге медицинской организации в целом, и в частности на сотрудниках (применение дисциплинарных взысканий к сотрудникам).

• Сам процесс приема и рассмотрения обращений очень долгий (до 30 календарных дней), что так же приводит к не довольствию граждан и повторным жалобам (до 7 жалоб в месяц).

• В данном процессе задействовано около 20 сотрудников, из них 10 не удовлетворены организацией процесса, что составляет 50%.

• При проведении анкетирования 10 граждан было выявлено, что 8 не удовлетворены процессом, что составляет 80 %.

В рамках реализации проекта были разработаны информационный баннер с контактными данными, о возможности обратиться в учреждение, размещен информационный баннер на стенде в поликлинике и в структурных подразделениях, разработана и утверждена стандартная операционная процедура – алгоритм общения с конфликтным пациентом, вменились администраторам структурных подразделений передача обращений по электронной почте делопроизводителю, созданы аккаунты в социальной сети ВК, Одноклассники, в мессенджере Телеграмм, размещен на официальном сайте телефон горячей линии, подготовлен локальный акт о закреплении ответственного лица по ведению социальных сетей и по работе с обращениями граждан, подготовлен приказ об утверждении порядка рассмотрения обращения граждан, подготовлен СОК маршрутизации поступивших обращен,, разработан образец шаблона по написанию обращений, размещены образцы на информационном стенде административного здания